Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) — HCE Panacea

Versión: 1.0 Fecha de emisión: 2026-05-17 Proveedor: SERMEDPA SAC — RUC 20611435097 Producto: HCE Panacea (Historia Clínica Electrónica) Sitio: https://hce.panaceamedocup.com/ Contacto: panaceamedocup@gmail.com — +51 923 401 240

1. Propósito

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, el "SLA") establece los compromisos de disponibilidad, soporte y calidad de servicio que SERMEDPA SAC (en adelante, el "Proveedor") ofrece al Cliente que contrata el sistema HCE Panacea bajo modalidad SaaS.

Este SLA forma parte integrante del Contrato SaaS firmado entre las partes. En caso de conflicto, prevalece el Contrato SaaS.

2. Definiciones

Término	Definición
Servicio	El acceso al sistema HCE Panacea a través de su URL provista por el Proveedor.
Tiempo de Servicio Total	Cantidad total de minutos del mes calendario (43,200 minutos en un mes de 30 días).
Tiempo de Inactividad	Periodo en el cual el Servicio no está disponible para el Cliente, excluyendo lo definido en la sección 4.2.
Disponibilidad	Porcentaje calculado como: `(Tiempo de Servicio Total − Tiempo de Inactividad) / Tiempo de Servicio Total × 100`.
Incidencia	Cualquier falla, degradación o comportamiento inesperado del Servicio reportado por el Cliente.
Severidad	Clasificación de una Incidencia según su impacto operativo, conforme a la sección 5.2.
Tiempo de Respuesta	Tiempo transcurrido entre el reporte formal de la Incidencia y la primera respuesta del Proveedor.
Tiempo de Resolución	Tiempo transcurrido entre el reporte formal y el restablecimiento del servicio o aplicación de una solución temporal (workaround).
Mes de Servicio	Mes calendario completo durante el cual el Cliente tiene el Servicio activo.
Hora hábil	Hora dentro del horario de soporte definido en la sección 5.1.
PET	Hora oficial del Perú (UTC−5).

3. Servicios cubiertos por este SLA

Este SLA aplica al acceso, uso y soporte del sistema HCE Panacea en producción. Específicamente cubre:

Disponibilidad del entorno productivo del Cliente.
Atención de incidencias técnicas y consultas funcionales.
Aplicación de actualizaciones y parches de seguridad.

No cubierto por este SLA:

Entornos de pruebas, capacitación o sandbox.
Desarrollos a medida, integraciones con sistemas externos del Cliente o personalizaciones.
Migración masiva de datos (servicio premium aparte).
Capacitación adicional fuera del onboarding.
Hardware, red interna, equipos o navegadores del Cliente.
Servicios prestados por proveedores externos al Proveedor (operadores de internet, proveedores de email, etc.).

4. Disponibilidad del servicio

4.1. Compromiso de uptime

El Proveedor se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99.0%, calculada sobre el Tiempo de Servicio Total de cada Mes de Servicio.

A modo de referencia, un 99.0% de disponibilidad equivale a un máximo aproximado de:

~7 horas y 12 minutos de Tiempo de Inactividad permitido al mes (sobre un mes de 30 días).

4.2. Exclusiones del cálculo de disponibilidad

No se computan como Tiempo de Inactividad los siguientes eventos:

Mantenimientos programados comunicados al Cliente con al menos 48 horas hábiles de anticipación y ejecutados dentro de la ventana de mantenimiento estándar (sección 6).
Mantenimientos de emergencia por amenazas críticas de seguridad, comunicados al Cliente lo antes posible.
Fallas atribuibles a la infraestructura, red, equipos o software del Cliente.
Fallas atribuibles a proveedores externos al Proveedor (operadores de internet, energía eléctrica, proveedores DNS, etc.).
Eventos de fuerza mayor o caso fortuito según definición del Código Civil peruano (terremotos, inundaciones, pandemias, actos de autoridad, etc.).
Uso del Servicio fuera de las condiciones técnicas mínimas establecidas en el Manual de Onboarding.
Suspensiones del Servicio derivadas de incumplimientos contractuales del Cliente (impago, uso indebido, etc.) conforme al Contrato SaaS.

4.3. Medición

El Proveedor mantiene un sistema de monitoreo automatizado del Servicio que registra eventos de inactividad. Los reportes mensuales de disponibilidad se generan en base a esta data y se entregan al Cliente al solicitarlo o, automáticamente, cuando hay incumplimiento del SLA.

5. Soporte técnico

5.1. Canales y horarios

Canal	Uso	Horario
WhatsApp Business al +51 923 401 240	Canal principal operativo. Reporte de incidencias y consultas.	Lun a Vie, 09:00 a 18:00 PET
Correo a panaceamedocup@gmail.com	Canal formal. Reportes con trazabilidad escrita, incidencias críticas.	Lun a Vie, 09:00 a 18:00 PET
Llamada telefónica al +51 923 401 240	Solo incidencias Severidad Crítica.	Lun a Vie, 09:00 a 18:00 PET

Días no laborables: sábados, domingos y feriados oficiales del Perú. Las incidencias reportadas fuera del horario hábil se consideran recibidas al inicio de la siguiente hora hábil.

5.2. Niveles de severidad

Severidad	Descripción	Ejemplo
S1 — Crítica	El Servicio está completamente inoperativo o una funcionalidad esencial no puede ejecutarse en absoluto. Afecta a todos los usuarios.	El sistema no carga; no se puede iniciar sesión; no se pueden guardar atenciones.
S2 — Alta	Una funcionalidad importante presenta fallas. El Servicio sigue operativo pero con limitaciones significativas. Existe un workaround complejo.	No se puede emitir recetas; falla la impresión de documentos clínicos.
S3 — Media	Funcionalidad secundaria con falla. El impacto operativo es moderado y existe workaround sencillo.	Algún reporte muestra datos incorrectos; un campo opcional no guarda.
S4 — Baja	Consultas funcionales, solicitudes de mejora, dudas de uso, problemas estéticos.	"¿Cómo configuro X?"; un texto está mal alineado.

5.3. Tiempos de respuesta y resolución

Tiempos contados en horas hábiles (Lun-Vie, 09:00 a 18:00 PET) desde el reporte formal.

Severidad	Tiempo de Respuesta	Tiempo Objetivo de Resolución
S1 — Crítica	< 2 horas hábiles	< 8 horas hábiles
S2 — Alta	< 4 horas hábiles	< 2 días hábiles
S3 — Media	< 1 día hábil	< 5 días hábiles
S4 — Baja	< 2 días hábiles	Según plan de mejoras

Tiempo de Resolución se considera cumplido también cuando el Proveedor aplica una solución temporal (workaround) que restablece la operatividad esencial, aunque la corrección definitiva se entregue después.

6. Mantenimientos programados

El Proveedor podrá ejecutar mantenimientos programados con los siguientes lineamientos:

Aspecto	Detalle
Ventana estándar	Domingos de 02:00 a 06:00 PET
Anticipación de aviso	Al menos 48 horas hábiles antes
Canal de aviso	Correo al contacto del Cliente y aviso por WhatsApp
Duración máxima por ventana	4 horas
Frecuencia esperada	No más de 1 vez al mes

Los mantenimientos programados ejecutados dentro de la ventana estándar y comunicados con la anticipación correspondiente no se computan como Tiempo de Inactividad.

7. Procedimiento de reporte de incidencias

Para que una incidencia sea atendida bajo este SLA, el Cliente debe reportarla por uno de los canales formales (sección 5.1) incluyendo:

Descripción clara del problema.
Severidad sugerida (la clasificación final la realiza el Proveedor).
Momento en que ocurrió la incidencia.
Usuario(s) afectado(s).
Pasos para reproducir el problema, si aplica.
Capturas de pantalla o evidencias, si aplica.

El Proveedor asignará un identificador único de incidencia y mantendrá al Cliente informado del avance hasta la resolución.

8. Créditos de servicio por incumplimiento

8.1. Cuándo aplican

Cuando la Disponibilidad mensual caiga por debajo del 99.0% comprometido, el Cliente tendrá derecho a un crédito de servicio sobre la siguiente factura mensual, conforme a la siguiente tabla:

Disponibilidad mensual	Crédito sobre la siguiente factura
99.0% o superior	0% (sin incumplimiento)
98.0% – 98.99%	10%
97.0% – 97.99%	20%
95.0% – 96.99%	30%
< 95.0%	50%

8.2. Tope máximo

El crédito máximo acumulado por incumplimientos de disponibilidad en un mismo Mes de Servicio no podrá exceder el 50% de la mensualidad de ese mes.

8.3. Cómo solicitar el crédito

El Cliente debe solicitar el crédito por correo a panaceamedocup@gmail.com dentro de los 30 días calendario siguientes al cierre del mes en que ocurrió el incumplimiento, indicando:

Mes al que corresponde la solicitud.
Identificadores de las incidencias S1/S2 reportadas en ese mes.
Periodos de inactividad observados por el Cliente.

El Proveedor responderá dentro de los 10 días hábiles siguientes, confirmando o ajustando el crédito según los registros internos de monitoreo.

8.4. Limitaciones

Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio del Cliente por incumplimientos de disponibilidad bajo este SLA.
Los créditos no son canjeables por dinero en efectivo ni reembolsables.
Los créditos no aplican durante el periodo de soporte hipercuidado posterior al go-live (primeros 30 días), ya que en ese periodo el Cliente paga una tarifa preferencial o promocional.

9. Reportes de cumplimiento

El Proveedor entregará al Cliente, a solicitud o automáticamente cuando exista incumplimiento, un reporte mensual con:

Disponibilidad medida del Mes de Servicio.
Listado de incidencias atendidas, con severidad, tiempos de respuesta y resolución.
Mantenimientos programados ejecutados.
Créditos de servicio aplicables, si los hubiera.

10. Mejora continua

El Proveedor se compromete a revisar este SLA al menos una vez al año o cuando ocurra un cambio relevante en la operación, con miras a:

Mejorar los compromisos de disponibilidad conforme madure la operación.
Ampliar canales y horarios de soporte.
Incorporar nuevos compromisos solicitados por el mercado o por requerimientos regulatorios.

Cualquier modificación al SLA será comunicada al Cliente con al menos 30 días calendario de anticipación y se aplicará a partir del siguiente periodo de facturación.

11. Vigencia

Este SLA entra en vigencia en la fecha de firma del Acta de Aceptación del onboarding y se mantiene vigente mientras esté activo el Contrato SaaS entre las partes.

Control de cambios

Versión	Fecha	Cambios	Autor
1.0	2026-05-17	Versión inicial	SERMEDPA SAC